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Ouvidoria do HU trabalha para aumentar índice de satisfação do cidadão

FERRAMENTA ESTRATÉGICA

Ouvidoria do HU trabalha para aumentar índice de satisfação do cidadão

No serviço público, a ouvidoria é como uma ponte entre quem registra a manifestação e a Administração Pública.

Ouvir, mediar e estabelecer o diálogo estão entre as desafiadoras funções do ouvidor, profissional responsável por servir como elo entre o cidadão e o estado. No Hospital Universitário da Universidade Federal de Sergipe (HU-UFS), filial da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), existe uma ouvidoria que recebe demandas pessoalmente, por telefone, por carta ou e-mail, conforme explica a responsável pelo setor, Jucélia Coutinho.

“O nosso principal papel é ser um interlocutor entre o cidadão e a gestão, acolhendo as manifestações de qualquer público, seja ele usuário do Sistema Único de Saúde (SUS), estudante, funcionário, familiar, enfim, todo aquele que deseje denunciar, sugerir, reclamar, solicitar ou elogiar”, diz Jucélia.

Para ela, estar à frente da Ouvidoria do HU-UFS é como enfrentar um desafio diário. “A função é desafiadora por natureza. Não se pode fazer juízo de valor, é preciso estabelecer um equilíbrio entre os anseios do cidadão e as limitações da gestão. As demandas nem sempre são de fácil solução, o desafio está em acolhê-las e poder dar o melhor encaminhamento possível”, complementa.

Ela esclarece que, no serviço público, a ouvidoria é como uma ponte entre quem registra a manifestação e a Administração Pública, ou seja, órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos governos federal, estadual e municipal. “Quando a Ouvidoria recebe essa manifestação, ela faz uma análise, orienta o cidadão e encaminha a manifestação à área responsável”, diz.

No entanto, as atividades da Ouvidoria não estão restritas a receber e encaminhar uma manifestação. Elas incluem ainda a proposição de melhorias na organização, por meio dos atendimentos prestados e da realização de análises. “O nosso papel não é imediatista, é um trabalho contínuo, de mudança cultural, mudança de paradigmas”, afirma.

Para entrar em contato com a Ouvidoria do HU-UFS, o cidadão pode ir pessoalmente até o Ambulatório, na Clínica Médica II, sala 22, de segunda a quinta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 17h, e na sexta, das 8h às 12h e das 13h às 16h. Outra forma é via telefone (79 2105-1859) ou por e-mail: ouvidoriahu@ufs.br / ouvidoria.huufs@ebserh.gov.br, além do acesso ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal.

Dia Nacional

No próximo sábado, 16 de março, é comemorado o Dia Nacional do Ouvidor. A data foi estabelecida a partir da publicação da Lei nº 12.632/2012. De acordo com a ouvidora do HU-UFS, existem motivos para comemorar. “A Ouvidoria dá voz ao cidadão, proporciona a oportunidade de fazer uma gestão participativa, além da questão da humanização, a partir do momento em que se compromete com o controle social”, opina Jucélia.

Além de fundamental para quem precisa utilizar o serviço, a ouvidoria é relevante também para as instituições, pois acaba servindo como um canal para avaliação dos serviços ofertados, possibilitando a realização de melhorias constantes.

O Dia Nacional do Ouvidor, após a sua oficialização, foi comemorado pela primeira vez no Brasil em 2013, com a promulgação da Lei nº 12.632/2012, que instituiu a data e ajudou a fortalecer o papel desse profissional, reconhecido por contribuir para o exercício da cidadania.

Sobre a Ebserh

Desde outubro de 2013, o HU-UFS é filiado à Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), estatal vinculada ao Ministério da Educação que administra atualmente 40 hospitais universitários federais. O objetivo da Rede Ebserh é, em parceria com as universidades, aperfeiçoar os serviços de atendimento à população, por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), e promover o ensino e a pesquisa nas unidades filiadas.

O órgão, criado em dezembro de 2011, também é responsável pela gestão do Programa Nacional de Reestruturação dos Hospitais Universitários Federais (Rehuf), que contempla ações nas 50 unidades existentes no país, incluindo as não filiadas à Ebserh.

Por Andreza Azevedo