Capítulo I

Da finalidade

 

Art. 1.º A Ouvidoria do Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Triângulo Mineiro (HC-UFTM) tem por finalidade contribuir para o desenvolvimento institucional, atuando como canal de interlocução com a sociedade, comunidade interna, visando mediar as relações entre a Administração Pública e o administrado, propondo ações que possam contribuir com a melhoria da prestação dos serviços.

 

Art. 2.º Sua estrutura organizacional e competências estão elencadas na Portaria da Superintendência, n.º 11, de 19 de agosto de 2005, quando de sua criação, e alterada pela Portaria de n.º 14, de 21 de janeiro de 2015 e o detalhamento consta neste Regulamento.

 

Capítulo II

Da missão e visão institucional

 

Art. 3.º A Ouvidoria do HC-UFTM tem por missão fortalecer e resgatar as relações humanas, alicerçada em um comportamento ético, através do cuidado técnico e cientifico, tendo uma gestão participativa, na valorização do ser humano, com incentivo à cidadania.

 

Art. 4.º A Ouvidoria do HC-UFTM tem como visão a de ser reconhecida como instrumento na defesa do interesse social e na preservação da Administração Pública como ferramenta de gestão propondo melhoria dos serviços públicos.

 

Art. 5.º A Ouvidoria do HC-UFTM atuará no sentindo de garantir a qualidade e a eficiência dos serviços prestados à sociedade.

 

Art. 6.º A Ouvidoria do HC-UFTM atenderá o disposto no Artigo 37, parágrafo 3.º, inciso I, da Constituição Federal de 1988, que estabelece a necessidade de manutenção pela Administração Direta e Indireta de formas de participação popular no acompanhamento da prestação de serviços públicos.

 

Capítulo III

Caracterização

Seção I

Caracterização geral

 

Art. 7.º A Ouvidoria do HC-UFTM caracteriza-se da seguinte forma:

I - título: Ouvidoria

II - localização: 2.º andar do C-UFTM;

III - ambientes de trabalho: sala da chefia e unidades hospitalares

IV - vinculação: Superintendência

V - cargo de gestão: ouvidor

VI - Supervisão técnica: Superintendência

 

Seção II

Estrutura física

 

Art. 8.º Compõe a estrutura física da Unidade:

 

N.º	Classificação	Quantidade	Objetivo
1	Sala da Chefia	1	Atendimento ao público, análise e encaminhamento de demandas

 

Capítulo IV

Das competências

 

Art. 9.º São competências e responsabilidades da Ouvidoria do HC-UFTM:

I - serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no âmbito do HC-UFTM, em conformidade com a Lei de Acesso à Informação (LAI), de n.º 12.527/2011;

II – vinculação ao Ouvidor do Sistema Único de Saúde (SUS) do Estado de Minas Gerais e Munícipios, em atenção ao Decreto n.º 7.508, de 28 de junho de 2011, que Regulamenta a Lei 8.080/1990;

III – estabelecimento de normas de recebimento e tratamento de denúncias anônimas e diretrizes para reserva de identidade do denunciante, conforme Instrução Normativa Conjunta de n.º 1, da Corregedoria Geral da União e da Ouvidoria Geral da União (CRG/OGU), de 24 de junho de 2014;

IV – promoção da Mediação/Conciliação nos conflitos interpessoais no âmbito do HC-UFTM, conforme Norma Operacional n.º 3, de 19 de janeiro de 2015, publicada no Boletim de Serviço do HC-UFTM, n.º 35, de 19 de janeiro de 2015;

V – cooperação com as Ouvidorias do Governo Federal, Distrito Federal, Estadual, Municípios, Promotorias Estadual e Federal dentre outros órgãos, visando salvaguardar os direitos e garantir a qualidade das ações e serviços prestados;

VI – autoridade de Monitoramento da LAI (Lei 12.527/2011);

VII – representatividade na Comissão da LAI;

VIII – autonomia, visando o interesse geral dos cidadãos.

 

Capítulo IV

Capital Humano

Seção I

Deveres

 

Art. 10. A Ouvidoria deverá manter colaboração recíproca e intercâmbio de informações com a finalidade de permitir, da melhor forma, a consecução dos objetivos da Instituição.

 

Art. 11. São deveres gerais dos trabalhadores lotados na Ouvidoria:

I - comparecer ao trabalho trajado adequadamente;

II - usar o crachá nas dependências do hospital;

III – tratar a todos com urbanidade;

IV - cumprir os procedimentos operacionais padrão (POP’s), referentes às tarefas para as quais for designado;

V - acatar as ordens recebidas de seus superiores hierárquicos, com zelo, presteza e pontualidade;

VI - observar rigorosamente os horários de entrada e saída e de refeições, determinados pela chefia e por lei;

VII – comunicar ao chefe imediato, com antecedência, a impossibilidade de comparecer ao serviço;

VIII - utilizar os Equipamentos de Proteção Individual (EPI), sempre que necessário, e acatar as normas de segurança da Instituição;

IX – acatar as normas operacionais da Instituição, sob pena de sanções administrativas;

X - participar dos programas de capacitação para os quais for convocado;

XI – compartilhar conhecimentos obtidos em cursos ou eventos patrocinados pela Instituição;

XII - participar de reuniões periódicas para revisão de serviços, sugestões operacionais e reciclagem de conhecimentos a serem definidos pela chefia;

XIII - zelar pelo patrimônio da Instituição, prevenindo quaisquer tipos de danos materiais aos equipamentos, instalações ou qualquer outro patrimônio, e informar/registrar possíveis danos assim que identificar ou tomar conhecimento dos mesmos;

XIV – manter seus registros funcionais atualizados;

XV – guardar sigilo sobre informações de caráter restrito, de que tenha conhecimento em razão de cargo, emprego ou função;

XVI – submeter-se aos exames médicos ocupacionais (admissional, periódico, retorno ao trabalho) ou quando determinado pelo Serviço de Saúde Ocupacional do Trabalhador;

XVII - observar e cumprir o Código de Ética da profissão e os Regulamentos inerentes a    cada vínculo na Instituição.

 

Capítulo V

Das atividades

 

Art. 12. A Ouvidoria do HC-UFTM desempenhará as seguintes atividades:

I - receber, examinar e encaminhar as reclamações, sugestões, elogios e denúncias, referente a procedimentos e ações de agentes, diretamente ligados ao HC-UFTM;

II - acompanhar as providências adotadas para a solução dos problemas;

III - organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas e elaborar pesquisa para monitoramento do nível de satisfação dos cidadãos, dando conhecimento ao dirigente máximo do HC-UFTM;

IV - propor medidas para sanar as violações, as ilegalidades e os abusos;

V - realizar estudos referentes as manifestações e propor medidas necessárias à regularidade dos trabalhos como ao aperfeiçoamento da organização gerencial do HC-UFTM;

VI - propor, quando cabível, a abertura de procedimentos administrativos com base em possíveis irregularidades de que tenha conhecimento;

VII - encaminhar aos órgãos competentes, denúncias recebidas no âmbito de suas competências institucionais ou que necessitem de maiores esclarecimentos;

VIII - responder ao cidadão e às entidades públicas, através de notificação ou por telefone, as providencias tomadas sobre os procedimentos administrativos de seu interesse;

IX - encaminhar ao setor competente os elogios recebidos para inclusão na ficha funcional respectiva;

X - assinar as Fichas da Ouvidoria Padrão (FOP) e enumerá-las com dia, mês e ano;

XI - prover meios de apoio a todas as atividades de atendimento ao cidadão, especialmente receber reclamações produzidas por quaisquer modalidades: escrita, e-mail, carta, telefone, de preferência com identificação do autor, assegurando o sigilo, sendo acolhido o anonimato desde que o Ouvidor busque indícios do que for relatado;

XII - proceder aos registros de entrada e movimentações posteriores das demandas e representações;

XIII - registrar e anotar o cumprimento das providências sugeridas pela Ouvidoria;

XIV - executar diretamente, ou por terceiros, pesquisas de satisfação (diversas) que visem opiniões e avaliação quanto aos serviços prestados;

XV – manter em permanente atualização os dados estatísticos de seus trabalhos, apresentando relatórios trimestrais e anual;

XVI - solicitar informações ou cópias de documentos a qualquer Unidade ou órgão do HC-UFTM por escrito ou verbalmente, para resposta em prazo especial;

XVII - reger ou promover diligências, quando cabíveis;

XVIII - organizar, executar e manter à disposição da população, banco de informações desenvolvidas pelo HC-UFTM e sobre a forma de o cidadão ter acesso aos serviços prestados;

XIX - criar, reproduzir e distribuir cartilhas, anúncios e boletins informativos dando conta do direito do cidadão junto ao HC-UFTM e direitos e deveres do cidadão usuário do SUS;

XX - promover parcerias junto aos outros órgãos públicos.

 

Art. 13. São atribuições específicas da Chefia:

I - identificar necessidades e propor ações de educação permanente das equipes multiprofissionais;

II - participar das atividades de educação permanente desenvolvidas na Instituição e na rede de atenção à saúde;

III - participar de Grupos de Trabalho, Comissões e Reuniões Administrativas determinadas pela Instituição;

IV – auxiliar na construção e gerenciamento do centro de custo da Ouvidoria;

V - conferir e aprovar as escalas de trabalho, a programação de férias e as solicitações de afastamentos, conforme normativas legais;

VI - conferir e assinar os Registros de Ponto dos trabalhadores;

VII - manter a página da Ouvidoria atualizada no sítio eletrônico do HC, conforme determina a Lei de Acesso à Informação contendo, no mínimo, os seguintes dados: identificação, horário de atendimento, localização, telefone e email, nome dos membros que compõem a equipe e cargos ocupados, descrição de histórico do serviço (opcional), competências, descrição das atividades desenvolvidas, relatórios de produção e escalas de trabalho;

VIII - definir processos de trabalho no âmbito da Ouvidoria, de acordo com as exigências institucionais, proporcionando retorno adequado à alta gestão e à sua equipe;

IX - manter a equipe ciente das exigências institucionais, por meio de reuniões ou informativos;

X - apresentar habilidades em liderança, trabalho em equipe, mediação de conflitos, processos de comunicação, decisão, negociação e mudanças;

XI - Realizar as avaliações de desempenho dos servidores e empregados públicos, juntamente com os coordenadores, na presença do funcionário, conforme legislação.

 

Art. 14. São atribuições dos demais integrantes da Ouvidoria:

I – assessor:

1. desempenhar todas as atividades do Ouvidor e assessorá-lo nos demais casos;

II- secretário:

1. atender ao público e fazer a triagem da demanda;
2. organizar e arquivar as demandas, ofícios e demais documentos gerados nas atividades da Ouvidoria;
3. controlar e atualizar a agenda da Ouvidoria;
4. monitorar diariamente os e-mails e dos Sistemas de Informações Gerenciais – SIG (E-Ouve, E-SIC, etc);
5. alimentar o programa da Ouvidoria com registro das demandas;
6. gerar relatórios e gráficos das atividades da Ouvidoria;
7. colaborar na aplicação da Pesquisa de Satisfação;
8. assessorar nas reuniões com lavratura de atas.

 

Capítulo VI

Do funcionamento

 

Art. 15. A Ouvidoria funciona nos seguintes horários: segunda à sexta-feira, das 7 às 16 h.

 

Art. 16. As escalas de trabalho devem ser elaboradas até o dia 10 de cada mês para análise e aprovação da Chefia e posterior envio à Unidade de Comunicação para publicização no sítio eletrônico da Instituição.

 

Art. 17. Qualquer pessoa física ou jurídica poderá, diretamente ou mediante representação, apresentar reclamação, sugestão, elogio ou denúncia ao Ouvidor.

§ 1.º As reclamações, sugestões, elogios e denúncias serão reduzidas a termo e formalizadas após análise, no prazo de três dias de seu recebimento.

§ 2.º Quando o processo se referir a uma reclamação ou denúncia, devem constar de seu registro os motivos que a determinaram e, se possível, a identidade do interessado, a qual deverá ser protegida por sigilo.

§ 3.º O Ouvidor não apreciará questões que tenham por objeto análise de decisão judicial ou de questões postas em juízo, nem colocará em causa o bom andamento das decisões nele tomadas.

§ 4.º Quando for o caso, o Ouvidor aconselhará o interessado a dirigir-se à autoridade competente.

§ 5.º Os processos formalizados perante o Ouvidor não interrompem os prazos de interposição de recursos judiciais ou administrativos.

 

Art. 18. O Ouvidor estabelecerá a periodicidade e o conteúdo das informações relacionadas ao conjunto das manifestações recebidas diretamente pelos setores vinculados ao HC-UFTM.

 

Art. 19. O Ouvidor deve guardar sigilo referente a informação levadas a seu conhecimento, no exercício de suas funções.

 

Art. 20. Para que a Ouvidoria possa atender o interessado, deve-se estabelecer o prazo de quinze dias úteis, a partir da data de recebimento, para que os setores apresentem os resultados das apurações solicitadas. 

Parágrafo Único. O prazo poderá ser estendido em razão da natureza da solicitação, a critério do Ouvidor.

 

Art. 21. O Ouvidor poderá, a qualquer tempo, solicitar as informações necessárias para acompanhamento das providências adotadas, em razão de reclamação, sugestão e denúncias.

 

Art. 22. As denúncias que apresentarem indícios e elementos que as fundamentem, assim que recebidas, serão encaminhadas ao setor responsável para as devidas apurações.

 

Capítulo VII

Dos usuários dos serviços

 

Art. 23. Serão considerados usuários dos serviços da Ouvidoria do HC-UFTM:

I – a sociedade em geral, por seus cidadãos;

II – os usuários internos e externos do HC-UFTM e seus anexos;

III – os trabalhadores no âmbito do HC-UFTM;

IV - alunos e professores do HC-UFTM;

V - entidades representantes dos usuários e dos trabalhadores do HC-UFTM.

 

Capítulo VIII

Da melhoria dos serviços e controle de resultados

 

Art. 24. Para fins de melhoria dos serviços prestados pelo HC e controle de resultados, a Ouvidoria deverá apresentar relatórios trimestrais e um anual com índices qualificáveis, relativos a metas com referenciais comparativos, atrelados a sistemas de consequências, resultados e ao Plano Diretor Estratégico (PDE) institucional, em função dos resultados alcançados.

 

Art. 25. Será obrigatória a elaboração dos seguintes documentos pela Ouvidoria:

I - relatório de Atendimento de Demandas com indicadores de cumprimento de prazos, por parte da Superintendência do HC-UFTM, de periodicidade Trimestral para apresentação nas reuniões de avaliação;

II - relatório de Oportunidade de Melhorias identificadas com periodicidade quadrimestral conforme resultado da pesquisa de satisfação;

III - relatórios quantitativos de atendimentos, indicando número de registros, meio de acesso e natureza, dentre outros indicadores que puderem ser apresentados de periodicidade trimestral;

IV - relatórios setoriais que deverão ser gerado por solicitação dos chefes de Unidade ou pela Superintendência;

V - pesquisa de Satisfação dos Usuários, quadrimestral;

VI - organizar a elaboração de um Banco de Ideias com base nas discussões decorrentes da apresentação do relatório previsto no item 2.

 

Capítulo IX

Dos procedimentos

 

Art. 26. A Ouvidoria do HC-UFTM utilizará os seguintes canais para recebimento das manifestações:

I – presencialmente;

II – internet;

III – intranet;

IV – cartas;

V – telefones;

VI - ouvidoria itinerante;

VII – urnas espalhadas no HC-UFTM.

 

Art. 27. A Ouvidoria do HC-UFTM poderá gerar registro por iniciativa próprias a partir da coleta de informações em veículos formais e informais.

 

Art. 28. A Ouvidoria do HC-UFTM deverá garantir a todos os demandantes, caráter de sigilo, discrição e de fidedignidade ao que lhe for enviado ou transmitido.

 

Art. 29. As manifestações enviadas por servidores do HC-UFTM deverão ter tratamento específico, sendo consideradas se o assunto for referente à Unidade a qual atua ou à outra e se o assunto já estiver sido apresentado ao superior hierárquico.

Parágrafo único. O retorno dado ao servidor será pelo superior hierárquico e, em caso contrário, será encaminhado pelo Ouvidor aos Superiores Hierárquicos para encaminhar resposta.

 

Ar. 30. As manifestações de conflitos interpessoal serão tratadas pela Ouvidoria por meio de Mediação/Conciliação.

Parágrafo único. Os casos que envolverem violação de conduta ética grave serão remetidos às Comissões competentes.

 

Art. 31. A Ouvidoria do HC-UFTM poderá efetuar encaminhamentos externos por meio de ofícios ou via eletrônica, com o conhecimento do Superintendente.

§ 1.º Os encaminhamentos externos deverão ressalvar que a Ouvidoria do HC-UFTM não tem jurisdição sobre órgãos externos.

§ 2.º Os encaminhamentos externos poderão ser conclusivos do atendimento desde que a Ouvidoria do HC-UFTM informe ao interessado os meios de contato para que o mesmo acompanhe a tramitação no órgão de destino.

 

Art. 32. A Ouvidoria do HC-UFTM deverá promover parcerias com os Órgãos externos, especialmente com a Secretaria Municipal de Saúde, Promotoria Pública da Saúde, Promotoria Federal, Policia Militar e Federal, Ouvidorias de Saúde do Estado de Minas Gerais, dentre outras.

 

Art. 33. A Ouvidoria do HC-UFTM deverá promover um reencaminhamento todas as vezes em que julgar insatisfatório o retorno dado pelas Unidades e/ou órgãos externos.

 

Art. 34. A Ouvidoria poderá fazer uso de respostas-padrão, notificando a Unidade competente quando da sua utilização.

 

Art. 35. A Ouvidoria deverá zelar para que as sugestões apresentadas no relatório de melhorias sejam implantadas no prazo sugerido no relatório, pelo responsável ali indicado.

 

Art. 36. A Ouvidoria do HC-UFTM deverá solicitar à unidade competente a justificativa do não cumprimento da meta estabelecida no relatório de oportunidades de melhoria e a indicação de novos prazos e/ou responsável para a implantação da medida sugerida.

Art. 37. A Ouvidoria deverá zelar pelo cumprimento dos seguintes prazos:

I - prazo para processos em análise: cinco dias;

II - prazo para conclusão do processo e envio da resposta ao demandante pela Ouvidoria: quinze dias;

III - prazo para as Unidades darem retorno à Ouvidoria: três dias;

IV - prazo para as Unidades darem retorno em caso de respostas inconsistentes: dois dias.

§ 1.º Serão considerados Processos em Análise aqueles que dependam de parecer e investigação pela Ouvidoria após seu registro inicial e após o retorno dado pelas Unidades demandadas.

§ 2.º A Ouvidoria do HC-UFTM deverá orientar as Unidades de que, na impossibilidade de efetuarem o retorno no prazo previsto no inciso III, as mesmas deverão apresentar uma resposta parcial ou fundamentar o não cumprimento do prazo ou, caso haja necessidade de encaminhar o processo a outras instancias institucionais.

§ 3.º A Ouvidoria do HC-UFTM acatará, desde que fundamentada, as respostas parciais concedidas pelas Unidades.

 

Art. 38. A Ouvidoria do HC-UFTM promoverá, mediante documento de Cooperação Mutua entre o Serviço Social e Psicologia, mediação e parecer referente a eventuais casos de usuários e familiares cujas demandas fogem a esfera de atuação da Ouvidoria.

 

Art. 39. A Ouvidoria poderá solicitar de oficio, profissionais de qualquer área para atuar como orientadores nos casos de Mediação/Conciliação.

 

Art. 40. A Ouvidoria deverá manter parcerias com as Chefias das Unidades e com a alta gestão para agilizar nas respostas e informação ao cliente.

§ 1.º A Ouvidoria manterá reunião periódica com os Gestores e demais chefias para conhecer das decisões e medidas implementadas na melhoria da prestação dos serviços, bem como, acompanhar os indicadores de qualidade.

 

Art. 41. O Ouvidor poderá participar de Comissões do HC-UFTM, quando necessário, bem como, coordená-las, se necessário.

 

Capítulo X

Nomeação do gestor

 

Art. 42. A indicação para nomeação da chefia da Ouvidoria deverá seguir os critérios estabelecidos pela Resolução n.º 8, de 24 de setembro de 2012, da Diretoria Executiva da Ebserh Sede e pelo Regulamento de Pessoal da Ebserh.

 

Art. 43. A chefia da Ouvidoria é uma função gratificada na estrutura das filiais da Ebserh, sendo a classificação, descrição e atribuições apresentadas no Plano de Cargos em Comissão e Funções Gratificadas (PCCFG) da Ebserh.

§ 1.º A função gratificada/cargo em comissão constitui um cargo de confiança e caracteriza-se por atividades de direção, assessoramento ou chefia, sendo sua nomeação por meio de portaria publicada no Diário Oficial da União e terá permanência determinada pela chefia imediatamente superior.

§ 2º Nas ausências e impedimentos previstos em lei, (como férias, licenças-saúde, afastamentos para capacitação, etc) da chefia da Ouvidoria, assumirá pessoa de sua confiança que será o substituto legal, formalmente nomeado, permanecendo no cargo por igual período ao do mandato da chefia.

 

Capítulo XI

Disposições iniciais

 

Art. 44. O funcionamento da Ouvidoria, além dos critérios, regras e recomendações contidas neste Regulamento, deve observar a legislação brasileira pertinente, assim como o Estatuto e o Regimento Geral da Ebserh, bem como as regras estabelecidas internamente pela Instituição.

§ 1.º Assuntos referentes a normas e rotinas da Ouvidoria devem ser tratados em documento próprio (manual de normas e rotinas e/ou POPs).

§ 2.º O descumprimento das determinações previstas neste Regulamento é passível de sanções, em conformidade com os Regimentos Internos e Legislações aplicáveis a cada vínculo dos trabalhadores. 

 

Art. 45. Os casos omissos deverão ser objeto de discussão e deliberação do Ouvidor com a sua chefia imediatamente superior.

 

Art. 46. O presente Regulamento entra em vigor na data de sua publicação.

 

 

 

Publicado no Boletim de Serviço HC-UFTM/Filial Ebserh n.º 144, de 11 de setembro de 2017, p. 43-53